Spécialiste livraison de service & opérations / Service Delivery & Operations Specialist

(English follows)

À propos d'AppDirecte

Devenez un citoyen du monde à l'ère numérique et outillez une nouvelle génération d'entrepreneurs branchés aux quatre coins du globe. AppDirecte offre une plateforme d'abonnement permettant de vendre n'importe quel produit en tant que service, et ce, par n'importe quel canal et sur n'importe quel appareil. Nous alimentons des millions d'abonnements pour le compte d'organisations de partout dans le monde. Notre action est toujours guidée par nos valeurs et notre culture - une culture qui vous permet d'être vu, de rester authentique et d'exceller.

Votre profil

Vous êtes une personne passionnée de technologie, débrouillarde et innovatrice, vous adorez le travail d'équipe et vous maîtrisez les nouvelles technologies avec une aisance déconcertante.

À titre de spécialiste en livraison de services et opérations, vous ferez partie de notre équipe des services de soutien, au sein de laquelle vous apporterez soutien et contribution aux activités quotidiennes de programmes stratégiques clés. Si vous n'êtes pas familier avec la livraison de services, voici la version écourtée : nous offrons du soutien technique et des services infonuagiques à un large éventail de fournisseurs de services (pensez Telus ou Comcast, Microsoft 365 ou Google Apps, par exemple) en utilisant des logiciels que nous développons à l'interne. En bref, la livraison de services est l'étape qui intervient entre le fournisseur et l'agent auquel vous parlez lorsque vous avez besoin de soutien technique.

Ce que vous ferez et ce qui vous fera briller

• Collaborer avec notre équipe de soutien à la clientèle en évaluant les interactions, en émettant des commentaires et en proposant des améliorations de processus basées sur vos observations.
• Collaborer étroitement avec nos partenaires tiers et le spécialiste du rendement de la livraison de services à l'interne pour assurer le respect des normes de qualité les plus élevées.
• Utiliser la technologie développée à l'interne pour concevoir des outils afin de maximiser l'efficacité.
• Surveiller la productivité par l'analyse de données, la création de rapports et la présentation d'information aux parties impliquées; la connaissance approfondie d'Excel est un atout important.
• Participer aux lancements de programmes, de l'initiation du projet (concept) à l'optimisation opérationnelle (réalité).
• Contribuer aux sessions de planification stratégique avec l'objectif d'augmenter les revenus et de réduire les coûts.
• Étudier les processus de prévision et de gestion du travail afin de fournir des recommandations pour une gestion des ressources efficace et conforme au budget.
• Analyser les mesures de rendement opérationnelles et approfondir l'analyse au besoin pour tester des hypothèses susceptibles de contribuer à la compréhension des programmes et de leur livraison.
• Collaborer étroitement avec l'équipe responsable de la qualité pour assurer des services de soutien technique de classe mondiale.
• Identifier les possibilités d'amélioration des processus de livraison de services et mettre en place des changements susceptibles d'améliorer l'efficacité.
• Fournir du soutien et des conseils d'expert aux membres de l'équipe de soutien à la clientèle relativement aux applications infonuagiques de Microsoft, Google et d'autres autres fournisseurs.
• Mettre en œuvre des procédures pour réduire le renvoi d'appels vers Microsoft, Google et d'autres fournisseurs en développant et en maintenant une base de connaissances techniques complète.

Profil recherché :

• Approche axée sur les données - Vous basez vos décisions sur l'analyse de données structurées ou non structurées.
• Capable d'apprendre rapidement - Il est possible que vous ne connaissiez pas certaines de nos technologies et ce n'est pas grave. L'important, c'est que vous appreniez rapidement.
• Collaboratif - Vous êtes désireux d'apprendre de vos collègues, mais vous n'avez pas peur de donner votre opinion.
• Proactif - Non seulement vous livrez vos projets tels qu'exigés, mais vous n'hésitez pas à aller plus loin pour explorer les possibilités offertes par les technologies et langages de programmation pour améliorer le produit final.
• Innovateur - Vous aimez regarder les choses sous différents angles et vous êtes doué en résolution de problèmes.
• Éducation - Un baccalauréat en administration des affaires, en gestion des opérations, en informatique ou dans un domaine connexe est considéré comme un atout.
• Expérience -
• 3 à 5 ans d'expérience en livraison de services, gestion des opérations, service à la clientèle ou dans un domaine connexe, avec expérience spécifique dans l'industrie à fournir du soutien technique avancé pour les solutions de productivité et les applications infonuagiques.
• Familiarité avec les logiciels de centre d'appels, les systèmes de gestion de la relation client (CRM) et d'autres technologies pertinentes.
• Familiarité avec les indicateurs de performance clés (KPI) des centres d'appels tels que CSAT, NPS, FCR, AHT et autres.

Chez AppDirecte, nous croyons que l'innovation est à son meilleur dans un environnement favorisant la diversité de l'excellence, de l'expérience et de la pensée. Nous accueillons chaque « AppDirecteur » et « AppDirectrice » pour l'empreinte unique qui est la sienne. Nous favorisons un environnement inclusif et sans discrimination à l'égard de la race, de la religion, de l'âge, de l'orientation sexuelle et de l'identité de genre, afin de favoriser l'authenticité, la fierté et l'excellence. Dans cette optique, nous encourageons fortement les candidatures des personnes autochtones, des personnes handicapées, des personnes issues de la diversité des orientations sexuelles et des genres et/ou des personnes aux identités intersectionnelles.

Chez AppDirecte, nous prenons la protection de la vie privée très au sérieux. Pour plus d'informations sur notre utilisation et notre gestion des données personnelles des candidats, veuillez lire notre politique de confidentialité des candidats. Pour en savoir plus sur nos pratiques générales en matière de confidentialité, veuillez consulter l'avis de confidentialité d'AppDirecte: ***/about/privacy-notice

Veuillez noter que ce rôle nécessite une bonne connaissance de l'anglais puisque le/la candidat.e sélectionné.e devra collaborer avec des équipes situées, entre autres, aux États-Unis, en Inde, en Argentine, ainsi que dans les provinces de l'Ontario et de l'Alberta.

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About you

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As a Service Delivery & Operations Specialist, you will be part of our Support Services team where you.